SEI/FIOCRUZ - 2810293 - Modelo de Padrão de Processo

Padronizar o tratamento das manifestações no âmbito da Coordenação Geral de Administração – Cogead, visando a obtenção de uma resposta satisfatória para o cidadão e proporcionando uma oportunidade de melhoria contínua nos serviços prestados pela Cogead.

Perguntas e respostas da OUVIDORIA GERAL da Fundação Oswaldo Cruz, link: https://portal.fiocruz.br/ouvidoria > Perguntas e Respostas;

Base legal e referências > Legislações nacionais, link: https://portal.fiocruz.br/base-legal-e-referencias.

Degias - Departamento de Gestão da Informação Administrativa e Assessoria;

SIC (Serviço de Informação ao Cidadão) - serviço criado para acolher e tramitar internamente os pedidos de informação à Fiocruz com base na LAI nº12.527. Alguns exemplos de pedido de acesso à informação são: acesso à documentos, processos, e outras informações que não estão disponíveis na internet.

Manifestação - Ato escrito ou verbal que manifeste um elogio, sugestão ou reclamação sobre os serviços prestados ou inerente aos processos de trabalho da Cogead;

Elogio - demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;

Sugestão - apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;

Reclamação - demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

Solicitação de providências - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública federal;

Pedido de simplificação - os usuários dos serviços públicos poderão apresentar Solicitação de Simplificação aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal, por meio de formulário próprio denominado Simplifique!, sempre que entenderem que há oportunidade de simplificação ou melhoria do serviço público;

Cogead - Garantir que todas as manifestações dos clientes serão tratadas.

Degias/Agequali - Manter o processo Tratar Manifestações dos Clientes, alinhado às diretrizes requeridas pela NBR ISO 9001 (vigente) e Ouvidoria Geral da Fiocruz.

Áreas Cogead - Tratar as manifestações oriundas da Ouvidoria Geral da Fiocruz dentro dos prazos estabelecidos.

Fornecer serviço de tratamento adequado para cada tipo de manifestação recebida dos canais pertinentes, visando a objetividade e transparência na solicitação do Cidadão.

O cliente espera que a manifestação aberta seja atendida de forma satisfatória.

Os registros de manifestações, que dizem respeito aos serviços prestados pela Cogead, devem ser direcionados a Unidade pela Ouvidoria Geral da Fiocruz através dos e-mails flavia.silva@fiocruz.br; ingridy.galdino@fiocruz.br; vera.grillo@fiocruz.br.

Ao receber o registro da manifestação, a Coordenação/Cogead deve analisar e encaminhar, por e-mail, para área responsável que deverá responder à manifestação de forma satisfatória.

As manifestações encaminhadas por meio da Ouvidoria Geral da Fiocruz para a Cogead são derivadas dos seguintes canais de solicitação de informação:

Serviço de informação ao Cidadão (SIC) da Fundação Osvaldo Cruz: Neste serviço são atendidos os pedidos de informação de acordo com a Lei de Acesso à Informação nº 12527/2011 encaminhados à Fiocruz.

Para registrar um pedido de informação no SIC Fiocruz não é necessário apresentar nenhuma justificativa, qualquer pessoa, física ou jurídica, pode encaminhar pedidos de acesso à informação com base na LAI para os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.

Ouvidoria Geral da Fundação Oswaldo Cruz: Atende ao público externo e interno. Atende aos usuários dos serviços prestados nos ambulatórios, hospitais, unidades de ensino e bibliotecas da Fiocruz e a toda força de trabalho da instituição, incluindo residentes, estudantes e bolsistas.

Fala.br - Essa plataforma é um canal integrado para encaminhamento de manifestações (pedidos de acesso à informação, denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e simplifique) a órgãos e entidades do poder público.

O Fala.BR centraliza o recebimento e tratamento dessas manifestações e facilita o procedimento de acesso à informação, tanto para o cidadão, quanto para a Administração Pública. Até mesmo os pedidos feitos pessoalmente nos SICs (Serviços de Informação ao Cidadão), instalados fisicamente nos órgãos e entidades do Governo Federal, devem ser registrados no sistema. O Fala.BR permite que qualquer pessoa - física ou jurídica - encaminhe pedidos de acesso à informação a qualquer órgão ou entidade do Poder Executivo Federal e aos Estados, Municípios e Serviços Sociais Autônomos que aderiram ao sistema. Além do registro dos pedidos de acesso à informação, o sistema permite acompanhar o cumprimento do prazo de resposta; consultar as respostas recebidas; entrar com recursos; apresentar reclamações; entre outras ações.

Manifestação: O processo tem início com as manifestações encaminhadas pela Ouvidoria Fiocruz. (Canal único)

Resposta à Manifestação: O processo é finalizado após resposta encaminhada pela Coordenação/Cogead para o cidadão que se manifestou através dos canais de comunicações estabelecidos no item 7.3.1 deste procedimento.

Nesta etapa as manifestações são analisadas pela Coordenação da Cogead, que deve identificar a origem da manifestação e encaminhá-la (por e-mail) à área responsável pelo tratamento.

As manifestações oriundas da Ouvidoria Fiocruz, são enviadas através de e-mail contendo o link que permite acesso ao conteúdo da manifestação.

Se a durante a análise a Cogead identificar que a manifestação encaminhada pela Ouvidoria Fiocruz não for de sua competência, a equipe responsável devolverá a manifestação para Ouvidoria da Fiocruz para o correto encaminhamento.

A área responsável deve responder a manifestação no prazo estabelecido a Coordenação da Cogead. Esta irá analisar se a resposta está condizente com a manifestação antes de encaminhá-la a Ouvidoria Geral da Fiocruz.

A respeito das manifestações do tipo elogio ou reclamação feitas para o servidor/colaborador ou área da Cogead cabe o gestor responsável decidir sobre a comunicação ou não ao seu subordinado. Além disso, a Coordenação/Cogead deverá dar ciência ao SGT que irá prosseguir com as medidas cabíveis, conforme vínculo trabalhista.

O responsável da área ao receber a manifestação deve avaliar a viabilidade do tratamento. Caso a manifestação não seja de sua competência, o responsável deve encaminhar o e-mail para Coordenação/Cogead para que esta redirecione a manifestação para área correta.

O responsável da área deve realizar o tratamento da manifestação e caso julgue necessário, ele poderá encaminhar para outras áreas com o objetivo de obter um parecer complementar. O tratamento será definido de acordo com o tipo de manifestação, conforme abaixo.

As respostas são elaboradas com base nas informações encaminhadas pela área responsável, onde o tratamento, bem como, o prazo para execução da ação deve ser informado no teor da resposta e descrito no campo “Ação de Tratamento” da Planilha de manifestações – Anexo I.

A Ouvidoria Geral da Fiocruz poderá solicitar uma revisão da resposta, caso julgue necessário.

A Coordenação/Cogead identifica se todos os tópicos relacionados ao tratamento da manifestação foram atendidos, verificando e adequando-os caso necessário. O encerramento da manifestação ocorre com o envio da resposta conforme solicitação da Ouvidoria Geral da Fiocruz.

Os prazos de resposta para Ouvidoria Geral da Fiocruz são definidos de acordo com a sua natureza.

Caso os resultados dos indicadores do processo fiquem abaixo da meta, a Cogead deverá tratar, conforme orientações do POP 020001420/003 - Gestão de Indicadores.

Documento assinado eletronicamente por JAQUELINE MACHADO RIBEIRO, Prestadora de Serviço, CPF: 106.312.777-73, em 10/07/2023, às 14:46, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por MARIA DE FATIMA ALVES ARRAES, Prestador(a) de Serviço, CPF: 026.234.957-42., em 10/07/2023, às 14:55, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por OSVALDO LUIZ DE OLIVEIRA RAYMUNDO, Chefe do Departamento de Gestão da Informação Administrativa e Assessoria, em 11/07/2023, às 16:06, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

Documento assinado eletronicamente por FLAVIA SILVA, Coordenador(ª) Geral de Administração, em 13/07/2023, às 08:34, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 6º, § 1º, do Decreto nº 8.539, de 8 de outubro de 2015.

A autenticidade deste documento pode ser conferida no site http://sei.fiocruz.br/sei/controlador_externo.php?acao=documento_conferir&id_orgao_acesso_externo=0, informando o código verificador 2810293 e o código CRC 91D29D33.

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HISTÓRICO DE REVISÕES
N° da versão	Descrição e/ou itens alterados
00	Criação do procedimento.
01	Item 3 – Foi incluído o procedimento POP 020001420/003 – Gestão de Indicadores, item 6 - Foram revistas as responsabilidades das áreas envolvidas no processo; itens 7.1, 7.5.1 e 7.5.2 foi alterada a forma de encaminhamento da manifestação para área responsável, item 7.1.1 foi incluído o último parágrafo onde contemplamos as manifestações enviadas diretamente para os gestores; no item 7.5.5 foi incluído no 1º parágrafo a referência ao formulário de manifestação e excluído o 2º parágrafo por estar em desacordo com as atividades da Ouvidoria Cogead, item 7.5.7 os prazos (SIC e Ouvidoria de 20 dias para 30 dias conforme diretriz da Ouvidoria Geral da Fiocruz e quanto ao prazo interno de 7 dias para 15 dias após avaliação interna) foram alterados conforme e-mail encaminhado pela Ouvidoria Geral da Fiocruz, item 7.7 foram incluídos os dois indicadores para medição do processo e no item 8 foram alterados os locais de armazenamento dos registros.
02	Item 5 – Excluído a definição de denúncia, item 7.1 Alterado o e-mail de encaminhamento das manifestações e atualizado os tipos de Manifestações, item 7.1.1 Inserido o canal FalaBr, item 7.5.1 Excluído o preenchimento do Formulário de Manifestação, item 7.5.4 Excluído tratamento de denúncia, item 7.5.7 Excluído o processo de “Manifestações Encaminhadas Internamente”, item 7.8 Incluído o Sistema unificado para FalaBr e no item 9 foram excluídos os anexos I Fluxograma e II Formulário de Manifestação e o Anexo III – Planilha de Manifestações da Cogead passou a ser o Anexo I.
03	Item 2 - Foram atualizados os documentos de referência e acrescentados os links; item5 - Foi excluída a definição de denúncia e incluídas as definições para Solicitação de providências e Pedido de Simplificação e Fala.BR; item 7.3. - Excluída a Ouvidoria Geral da Fundação Oswaldo Cruz: Atende a sociedade em geral. Estes usuários em sua maioria são: pacientes e acompanhantes das unidades assistenciais da Fiocruz, estudantes, bolsistas, servidores e trabalhadores terceirizados da instituição; item 7.3.1 Atualizada a definição de Serviço de informação ao Cidadão (SIC) da Fundação Osvaldo Cruz; item 7.7.4 Foram incluídas Solicitação de providências e Pedido de Simplificação e no item 9 - Foi excluída a coluna Código da área da Planilha de Manifestações da Cogead.
04	Item 7.1 - Foi alterada a descrição de Requisitos do serviço; Item 7.3 - Foi alterado a forma de recebimento da demanda.

Identificação	Armazenamento	Proteção	Recuperação	Código de classificação	Tempo de retenção	Disposição
Planilha de Manifestações da Cogead	Pasta de rede da Coordenação	Acesso restrito a pasta da área	Título ou data	Código de Classificação de acordo com o assunto do Processo que este documento está inserido	Tempo de retenção associado a sua classificação	A disponibilidade do documento é definida de acordo com sua classificação.